Política de reclamos

Quién puede reclamar

1. Cualquier persona. Puedes presentar un reclamo sobre contenido, cuentas o conductas en AuraConnect, o sobre la forma en que NOVEXA aplica sus políticas, aunque no tengas cuenta en la Plataforma.

2. Uso responsable. Al presentar un reclamo declaras que la información que entregas es, según tu leal saber y entender, exacta y completa.

Cómo presentar un reclamo

3. Canales. Puedes usar cualquiera de estos medios:

• la función “Reportar” disponible en publicaciones, perfiles, mensajes y transmisiones;
• un ticket en el sistema de soporte, si tienes cuenta;
• el correo ayuda@my-auraconnect.com para reclamos generales;
• el formulario de retiro de contenido, que no requiere cuenta;
• el correo admin@my-auraconnect.com para reclamos legales: contenido íntimo sin consentimiento, derechos de autor y personas que aparecen en un contenido sin haber dado su consentimiento; o
• una carta a NOVEXA SpA, Bolivia 639, San Pablo, Osorno, Chile.

4. Qué debes incluir. Tu nombre y correo de contacto; tu nombre de usuario, si tienes cuenta; el enlace o el nombre de usuario del contenido o la cuenta que reclamas; una descripción del problema; y las pruebas que tengas, como capturas de pantalla, enlaces o grabaciones. Si falta información importante, puede que no podamos revisar el reclamo.

5. Reclamos con reglas propias. Los reclamos por derechos de autor siguen la Política de derechos de autor (DMCA). Las solicitudes de retiro de contenido íntimo siguen la Política de retiro de contenido íntimo sin consentimiento, que tiene un plazo especial de 48 horas.

Cómo revisamos los reclamos

6. Plazo. Revisamos y resolvemos cada reclamo dentro de 7 días hábiles desde que lo recibimos. Si el caso es complejo, te avisaremos dentro de ese plazo que necesitamos más tiempo y por qué.

7. Investigación. Revisamos cada reclamo de forma individual y dejamos registro en nuestro sistema de moderación. Podemos pedirte más antecedentes, pedir su versión a la persona o cuenta reclamada y derivar internamente los casos complejos, legales o que puedan ser delito.

8. Resultado. Si el reclamo es procedente, podemos aplicar las medidas de la Política de moderación de contenido, como advertir, eliminar contenido, suspender o cerrar la cuenta. Te informaremos el resultado, pero no siempre podremos compartir los detalles de la investigación, por ejemplo para proteger datos personales de terceros. No revelamos tu identidad a la persona reclamada, salvo que sea estrictamente necesario para tramitar el reclamo o que la ley lo exija.

9. Delitos. Si el reclamo se refiere a delitos, acoso, amenazas o abuso, te recomendamos también denunciarlo ante la policía o la fiscalía.

Si apareces en un contenido sin tu consentimiento

10. Disputa de consentimiento. Si apareces en un contenido y no diste tu consentimiento, o lo retiraste, puedes pedir su retiro aunque no tengas cuenta. Pediremos al Creador los registros de la Política de contenido con otras personas. Si no acredita un consentimiento válido, eliminamos el contenido de inmediato.

11. Mediación independiente. Si NOVEXA y tú no están de acuerdo sobre la validez del consentimiento, puedes pedir que el desacuerdo lo revise un mediador independiente. NOVEXA asume el costo de esa mediación. Esto no limita tu derecho a acudir a los tribunales.

Apelaciones

12. Apelar una decisión. Si tomamos una medida sobre tu contenido o tu cuenta, puedes apelar según lo indicado en la Política de moderación de contenido. Te responderemos dentro de 7 días hábiles.

13. Tus derechos como consumidor. Esta política no limita tu derecho a reclamar ante el SERNAC, los organismos de protección al consumidor de tu país o los tribunales competentes.

Mal uso

14. Reclamos falsos o abusivos. Presentar a sabiendas reclamos falsos, engañosos, abusivos o destinados a perjudicar a otra persona infringe esta política. Podemos advertir, suspender o cerrar la cuenta de quien lo haga y, si no tiene cuenta, limitar sus contactos futuros con nosotros.